Hace algunos años la manera en la que se establecía el vínculo entre la empresa y los usuarios era lejano, lo que representaba diferentes retos a la hora de ofrecer productos, adelantarse a las necesidades, resolver problemas o establecer canales de comunicación eficientes.

Pero todo ha cambiado con las nuevas actualizaciones del CRM (en inglés Customer Relationship Management) que se basa en la gestión o administración de la relación que la compañía establece con los clientes.

Si bien los lineamientos del CRM se han desarrollado durante años, con la reciente incorporación de la inteligencia artificial el panorama es diferente. Ahora es posible acceder y procesar más información que le es útil a las compañías para ofrecerles a sus clientes lo que necesitan.

Sin duda la revolución empresarial ha iniciado y el CRM con IA es parte del proceso. Y como queremos ayudarte a saber al respecto, te contaremos todo a detalle.

¿Estás preparado? ¡Comenzamos!

¿Qué es el CRM con IA?

El CRM hace referencia a una serie de estrategias, planes, prácticas y proyectos que tienen un mismo objetivo, y es favorecer la relación que tiene la organización con sus clientes.

En realidad el concepto de CRM ha existido durante bastante tiempo. De hecho, antes ya se habían aplicado una serie de tecnologías que eran capaces de agilizar la gestión para aumentar la efectividad. Pero recientemente ha habido un avance importante gracias a la inteligencia artificial.

Tal como en otros ámbitos, la IA ha marcado un antes y un después en la gestión de las relaciones con los clientes, pues ha permitido automatizar los procesos y facilitar la toma de decisiones al arrojar resultados más precisos.

El avance ha sido clave para el desarrollo de compañías sin importar su tipo o tamaño. Todas tienen la intención de optimizar la relación con sus clientes, y lo han logrado con un enfoque tecnológico que responde a las necesidades de los consumidores.

Luego de la llegada de la IA al terreno empresarial, la administración de las relaciones con los usuarios ha favorecido la integración. Ahora la gestión no se da de manera aislada sino integrada, porque las áreas de ventas, marketing, recursos humanos, y atención al cliente funcionan en conjunto.

Al operar como unidad, se puede cumplir con el objetivo principal que es mantener a los clientes antiguos, pero además es posible conseguir nuevos clientes, elevar la satisfacción y fidelización.

¿Cómo se desarrolla una estrategia de CRM?

Como el objetivo del CRM es mejorar la relación de las empresas con sus clientes, la compañía necesita conocerlos. Si una empresa no sabe quiénes son sus consumidores o cuáles son sus intereses, no sabrán qué venderles, así que las estrategias de marketing no serán efectivas.

La manera más eficiente de saber quiénes son los clientes es recopilando información sobre ellos. Obtener los datos de manera tradicional no es eficiente, pero eso no es un problema al usar inteligencia artificial, pues la recolección y gestión de la información es automatizada.

Imagina que una tienda de juguetes está a punto de hacer un lanzamiento. Y no tiene idea de si es mejor sacar una pelota de fútbol o un camión de bomberos, pues no conoce qué es lo que quieren sus clientes.

Para saberlo, la tienda recogerá información, la clasificará y analizará para conocer cuáles son los intereses de sus clientes y determinar si les gusta más el fútbol o los bomberos y sacar al mercado el juguete que mejores ventas registre.

Además de determinar cuál producto lanzará, la empresa también podrá diseñar una estrategia de ventas y marketing que sea efectiva. Así mismo creará un plan de acción que estreche la relación con el cliente para así aumentar las ventas.            

¿Es necesaria la inteligencia artificial en las estrategias de CRM?

De manera general, todas las empresas aplican estrategias de CRM, sin importar cuál sea el área en la que se desarrolle o el tamaño que tenga porque son útiles para entender a los clientes. Entonces, en realidad, la pregunta es por qué la IA es necesaria.

Vivimos en un presente tecnológico en el que hay un sinnúmero de herramientas que facilitan los procesos y mejoran la gestión. Los protocolos del pasado se han quedado muy atrás, y es momento de avanzar, por lo que la inteligencia artificial es el siguiente paso que las empresas tienen que dar.

Por ejemplo, de acuerdo con un estudio de Zendesk sobre las tendencias de ventas, el 41% de los líderes de ventas aseguran que los clientes prefieren emplear canales de comunicación digitales en lugar de los tradicionales. Asimismo, el 38% de los clientes desean hacer compras en línea, y no presenciales.

Entonces imagina una empresa que tiene una estrategia de CRM tradicional en la que toma en cuenta los datos de los clientes que realizan compras convencionales, tal como hace 10 o 5 años. En ese momento el sistema que usaban era exitoso y las ganancias eran ideales.

Pero el tiempo ha pasado, los clientes han cambiado y tienen otras necesidades, pero la empresa se niega a aplicar nuevas estrategias. Entonces, si tomamos en cuenta las estadísticas, esas empresas estarían perdiendo al menos un 38% de oportunidades de ventas que repercutirán en su rentabilidad.

Lo que significa que la nueva tendencia en el CRM con inteligencia artificial es el presente y el futuro para las empresas, así que su uso es esencial para el desarrollo.

Beneficios del CRM con IA

Cuando el CRM como práctica comenzó a aplicarse fue fructífero, pero con la inclusión de la inteligencia artificial ha generado un cambio positivo en el área y algunos de los beneficios son: 

1.      Ventas

Una empresa que conoce a sus clientes puede venderles lo que necesitan. Piensa en una compañía que vende ropa y cree que su público son mujeres de 30 años que prefieren los pantalones. Pero en realidad sus clientes son mujeres de 20 años a las que les gustan las faldas.

Lo cierto es que conocer a los clientes es un reto, a menos que se empleen las herramientas correctas. Al usar la inteligencia artificial con los protocolos de CRM no será necesario recopilar la información de manera manual, sino que se hará a través de correos, búsquedas o chats.

Al saber qué quieren los clientes, las compañías pueden cubrir sus necesidades, resolver sus problemas y aumentar las ventas.

2.      Productividad

Con la inteligencia artificial los procesos son más eficientes. No es necesario que una persona esté supervisando las prácticas, pues la IA aprende patrones, segmenta los datos, los organiza y ofrece resultados precisos.

Por ejemplo, si una compañía se da cuenta de que en cierto momento del año los clientes compran un determinado producto, pueden diseñar una estrategia que les ofrezca ese producto unas semanas antes para influir en la decisión del usuario, aumentando las posibilidades de que compre.

3.      Satisfacción y retención

Aunque las empresas tengan la intención de vender en masa, en realidad cada cliente es particular. En condiciones normales, un equipo de ventas no puede diseñar una estrategia de venta distinta para cada cliente, pero con el CRM y la inteligencia artificial sí.

Lo que hace la IA es crear experiencias personalizadas. Es decir, si a un cliente le interesan las camisetas rojas y a otro los pantalones cortos, no le ofrecerá al primero chaquetas, ni al segundo gafas de sol, sino que les mostrará justo lo que necesitan.

Cuando una empresa se adelanta a las intenciones de los clientes, genera satisfacción porque parece que los escucha con atención. Además, hará que la retención aumente, pues el cliente sabe que cada vez que necesite algo lo podrá encontrar con rapidez, porque la empresa va un paso adelante.

4.      Minimiza errores

Los errores son comunes en las empresas, y algunos pueden costar mucho dinero. Por ejemplo, si una compañía saca un producto incorrecto al mercado o diseña una estrategia no efectiva, se traducirá en ventas mínimas que generarán pérdidas.

Además, es posible reducir los errores internos comunes por la desconexión entre las áreas. Si un departamento sabe en qué trabaja el otro y pueden complementarse, evitar repeticiones o fallas por descoordinación.

5.      Captación de nuevos clientes

El nivel de éxito de una compañía está determinado por su capacidad para adaptarse a las demandas de los nuevos clientes. Es común ver cómo empresas del pasado han perdido relevancia porque no han podido conectar con las nuevas audiencias. Y se debe a que siguen aplicando estrategias que solo están adaptadas a los clientes que ya tenían.

Lo cierto es que el CRM con IA ha demostrado ser útil para captar nuevos clientes y generar leads de calidad. A través de las herramientas, las empresas recopilan datos, los analizan y pueden crear nuevas estrategias eficientes que sí estén conectadas con las necesidades de los clientes nuevos.

6.      Experiencia del cliente

Como comentamos al principio, el CRM significa customer relationship management, que en español se traduce como gestión de la relación con los clientes. Por lo tanto, si la relación entre el cliente y la compañía es lejana, la experiencia del usuario no será positiva.

Pero si la relación entre la empresa y sus consumidores es estrecha, la experiencia mejora, pues se crea un vínculo cercano en el que la organización sabe qué necesitan los clientes.

Lo que buscan las estrategias de CRM con inteligencia artificial es alcanzar la hiperpersonalización de las experiencias, y solo se logra cuando se conoce al cliente a fondo y no de forma superficial.

7.      Disminución de la tasa de abandono

Aunque no se espera que suceda, es común que los clientes decidan cortar relaciones con las organizaciones y las razones para hacerlo son variadas.

El objetivo de las empresas es evitar que la tasa de abandono sea elevada, pues perder un cliente significa que el nivel de ventas disminuirá. Y aunque una compañía puede conseguir uno nuevo, el plan es sumarlos y no restarlos.

Algo importante sobre los clientes, es que siempre es menos costoso mantenerlos, que perderlos e intentar ganar nuevos. Para evitar que abandonen, es necesario identificar qué es lo que hace que tomen la decisión, pero sin información no se sabe qué lo originó.

Para solucionarlo, se usan herramientas de CRM que incluyen inteligencia artificial. De esta forma, se puede identificar el patrón de comportamiento de los clientes y analizar las razones por las cuales ha sucedido.

Imagina que un cliente ha entrado a una página web a realizar una compra, y en la pantalla de inicio se ha encontrado con muchos descuentos que están en el medio de la pantalla. Aunque los descuentos puedan parecer atractivos, algunos clientes podrían considerarlos invasivos porque están en medio y crean una barrera. 

Si la compañía identifica que el anterior es el motivo de la pérdida de los clientes, puede quitar los descuentos de ese lugar, reducir el tamaño o no mostrárselos de esa manera a los clientes que no estén cómodos al respecto. Así se evita perder clientes, y podría aumentar la satisfacción.

En resumen…

La inteligencia artificial se ha convertido en una de las herramientas más útiles en el sector empresarial. Aunque en el pasado las compañías habían conseguido superar dificultades y mejorar procesos, con la llegada de la IA han logrado aprovechar su máximo potencial para llegar al siguiente nivel.

Lo que ha hecho la inteligencia ha sido cambiar por completo la dinámica del CRM. Y apenas es el comienzo, pues en los siguientes años el crecimiento de las IA será mayor, lo que favorecerá la gestión de la relación con los clientes.

Como se trata de un tema en desarrollo, es fundamental estar atento a todos los avances, así que te recomendamos suscribirte a nuestra newsletter para que te enteres de las actualizaciones antes que nadie.